¿Tienes o no tienes engagement? Esa es la cuestión

Clase9 en Aula CM. Aparece por primera vez un término clave para cualquier marca y, por supuesto, para el community manager: ENGAGEMENT.

Para empezar nos dicen que es uno de los objetivos más importantes de cualquier empresa. Tener engagement es garantía de éxito y el mejor síntoma de que estás haciendo las cosas bien. Pero pronto empiezan a surgirme preguntas en torno a esta palabra mágica. ¿Qué es exactamente? ¿El engagement nace o se hace? ¿Por qué unas marcas lo tienen y otras no? ¿Cuáles son las claves para conseguirlo? ¿Hay alguien que sepa pronunciarlo correctamente? (porque mira que es difícil…). Vayamos al principio.

¿Qué es engagement?

En inglés «engaged» significa comprometido. Y en marketing «engagement» es el arte de crear una relación de amor incondicional hacía una marca, o sea, una vinculación emocional. Cuando una firma genera engagement los seguidores son muy fans.

¿Nace o se hace?

Conseguir engagement es complicado, requiere tiempo y esfuerzo. No sólo hay que lograr que los usuarios creen una comunidad en torno a nosotros y se sientan identificados, sino que además se vinculen emocionalmente. La gente no va a conectar de esta forma tan fácilmente a no ser que le ofrezcamos algo muy bueno a cambio. No basta con cualquier cosa. Lo que significa que no es algo que surja de forma espontánea, sino que hay que trabajárselo.

¿Qué pasos hay que dar para conseguir el vínculo emocional?

El esquema básico sería: ATRACCIÓN → CARIÑO → AMOR. Y estos serían los pasos:

1. Conocer a fondo nuestra marca. Saber cuáles son nuestras fortalezas y debilidades.
2. Conocer bien a nuestros seguidores. Escucharles para saber qué les interesa.
3. Captar la atención del público con contenido de valor. Colocar un cebo rico y apetecible que les invite a caer en la tentación.
4. Una vez logrado esto y cuando el usuario muestre interés, hay que continuar ofreciéndole información e invitarle a participar. Todavía no es el momento de vender.
5. Finalmente, algo que genera engagement es la viralidad: que los que ya nos conocen y han llegado a esta fase se lo comenten a sus amigos.

Un buen sitio para crear engagement son las FAN PAGES de Facebook.

¿Qué marcas tienen engagement?

Las marcas que lo consiguen son aquellas que tienen al usuario cautivo, abierto a recibir información e, incluso, dispuesto a ir a buscarla y generarla. En España los equipos de fútbol, por ejemplo, tienen mucho engagement. Sus seguidores están dispuestos a todo por ellos: viajar, pagar, pelear y hasta soportar críticas. Las cuentas en Twitter de FC Barcelona y Real Madrid son las que más seguidores tienen en nuestro país. Otras marcas con engagement son Oreo, Coca Cola, Starbucks, Fnac, Adidas, Apple o Sony.

Me despido con el consejo 9 de mi serie «20 clases, 20 consejos«. Te va a ayudar si quieres que tu negocio triunfe en las redes sociales.

Alicia Ro. Aspirante a community manager.